Na Azion você é atendido por um time de engenheiros especialistas em performance, segurança, alta disponibilidade e escalabilidade de conteúdos, aplicações web e APIs, especialmente em ambientes de missão crítica.

Se você é novo na Azion ou se está aumentando seu uso, queremos fornecer os recursos certos para apoiar seu sucesso. O Azion Support oferece uma combinação única de ferramentas e conhecimentos para ajudá-lo a fazer coisas incríveis com a Azion.

  1. Planos de Suporte
  2. Tempo de Resposta
  3. Canais de Atendimento
  4. Escopo de Trabalho

1. Planos de Suporte

Todos os clientes recebem o plano de Suporte Developer por padrão, sem custo. Para serviços adicionais, oferecemos planos que se encaixam nas mais diversas necessidades.

Desenvolvedores Ambiente de produção Negócios de missão crítica
Desenvolvedores que se sentem confortáveis em explorar o potencial de nossa plataforma com autonomia. Empresas que utilizam a Azion em ambiente de produção e necessitam de ajuda para extrair o máximo da Azion. A presença online é crítica e performance, segurança, disponibilidade e escalabilidade do serviço impactam diretamente no resultado do negócio.
Plano recomendado: Developer Plano recomendado: Enterprise Plano recomendado: Mission Critical

Plano Developer

É a modalidade mais básica de suporte da Azion, inclusa em todos os contratos sem custos adicionais, recomendada para desenvolvedores ou empresas que não estejam utilizando a Azion em serviços críticos ou que possuam o conhecimento necessário para extrair o máximo da plataforma sozinhos.

  • Acesso ao Customer Service para problemas relacionados a conta (cobrança e acesso).
  • Acesso a documentação e whitepapers.
  • Acesso a relatórios e notificação de incidentes.
  • Reporte de bugs.

O atendimento acontece de segunda a sexta-feira, em horário comercial (8×5).

Esta modalidade não disponibiliza Technical Support e não possui canal de atendimento por telefone.

Plano Enterprise

É a modalidade de suporte mais utilizada por empresas de pequeno e médio porte, que utilizam a Azion em serviços sem impacto direto no resultado do negócio. Disponibiliza todas as características do Plano Developer e mais:

  • Acesso a Engenheiros de Suporte 24×7 por ticket e telefone.
  • Tempo de resposta de até 1 hora para Production System Down.
  • Tickets ilimitados, sem limite de usuários.
  • Acesso a serviços avançados mediante taxa adicional: Best Practices Review, Go Live Support, Training, Custom Configurations.

Plano Mission Critical

É a modalidade de suporte recomendada para empresas de médio e grande porte, que utilizam a Azion em sistemas de missão crítica, com impacto direto no resultado do negócio. Disponibiliza todas as características do Plano Enterprise e mais:

  • Acesso a Engenheiros de R&D, 8×5, por ticket e telefone.
  • Tempo de resposta de até 15 minutos para Business-Critical System Down.
  • Acesso ao Go Live Support para o lançamento de aplicações, migrações e eventos ao vivo.
  • Acesso ao Training para capacitação do time.
  • Acesso ao Custom Configurations para configurações complexas.
  • Acesso ao Best Practices Review para a redução de custo e melhoras na arquitetura, disponibilidade, performance e segurança.
  • Acesso ao Security Response Team (SRT) mediante contratação do Azion Managed DDoS Protection Unlimited.

Comparativo de Planos

Developer Enterprise Mission Critical
Customer Services e documentação Acesso 24×7 ao Customer Service, documentação, whitepapers e reporte de bugs Acesso 24×7 ao Customer Service, documentação, whitepapers e reporte de bugs e incidentes Acesso 24×7 ao Customer Service, documentação, whitepapers e reporte de bugs e incidentes
Health Status and Notifications Acesso ao Status Page Dashboard Acesso ao Status Page Dashboard Acesso ao Status Page Dashboard
Technical Support Acesso 24×7 a Engenheiros de Suporte via ticket e telefone Acesso 24×7 a Engenheiros de Suporte e 8×5 a Engenheiros de R&D via ticket e telefone
Quem pode abrir casos Contatos ilimitados/casos ilimitados Contatos ilimitados/casos ilimitados
Severidade dos casos/Tempos de resposta General guidance: < 24 horas (horário comercial*)

System impaired: < 12 horas

Production system impaired: < 4 horas

Production system down: < 1 hora

General guidance: < 24 horas (horário comercial*)

System impaired: < 12 horas

Production system impaired: < 4 horas

Production system down: < 1 hora

Business-critical system down: < 15 minutos

Go Live Support Acesso a Engenheiros de Suporte (mediante taxa adicional) Acesso a Engenheiros de Suporte (inclusos até 3 eventos Go Live por ano)
Training Acesso ao Azion Day (mediante taxa adicional) Acesso ao Azion Day (inclusos 2 Azion Days por ano)
Custom Configurations Acesso a criação de configurações customizadas (mediante taxa adicional) Acesso a criação de configurações customizadas (inclusos até 5 sites)
Best Practices Review Designação de um Trusted Advisor (mediante taxa adicional) Designação de um Trusted Advisor (inclusos até 5 reviews por ano)
Security Response Team (SRT) Acesso ao SRT (requer contratação do Azion Managed DDoS Protection Unlimited)
Modelo de contratação Incluso On Demand / Reserved Capacity Reserved Capacity (mínimo de 12 meses)

* Horário comercial é geralmente definido como das 9:00 AM às 6:00 PM, no país em que a Azion foi contratada, excluindo feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com múltiplos fusos horários.


2. Tempo de Resposta

O tempo de resposta depende da modalidade de suporte contratada e da severidade do ticket aberto. É contabilizado o tempo transcorrido entre a abertura do ticket e o início do tratamento pela Azion.

Severidade do Ticket

Nosso objetivo é fornecer um nível adequado de urgência para cada caso com base no impacto para o seu negócio. A abertura de tickets com o nível de severidade correto nos ajudará a colocá-lo em contato com os profissionais de suporte adequados dentro dos tempos de resposta desejados.

Para entender como a Azion considera a severidade dos tickets, consulte a tabela:

Severidade do Ticket Descrição
General Guidance Você tem uma dúvida ou deseja solicitar uma funcionalidade.
System impaired Funções não críticas de sua aplicação estão se comportando de forma anormal ou você tem alguma dúvida urgente sobre desenvolvimento utilizando produtos Azion.
Production system impaired Funções importantes para a sua aplicação estão comprometidas ou degradadas.
Production system down Você não tem como contornar o problema e seu negócio está significativamente impactado. Funções importantes de sua aplicação estão indisponíveis.
Business-critical system down Você não tem como contornar o problema e seu negócio está em risco. Funções críticas de sua aplicação estão indisponíveis.

Casos Resolvidos

Assim que respondermos ao seu ticket, trabalharemos com você para identificar e resolver o problema. Nós consideraremos o caso resolvido se:

  • Você concorda que seu problema foi corrigido ou sua dúvida respondida.
  • Você concorda que a origem do problema não está na Azion.
  • Você não respondeu a uma consulta ou solicitação nossa durante quatro (4) dias consecutivos.

3. Canais de Atendimento

Todos os clientes dispõe de canais para atendimento de acordo com o plano contratado e podem abrir tickets online.

Nosso Suporte Developer oferece atendimento via ticket referente a cobrança e a conta, em horário comercial. Já os clientes com suporte Enterprise ou Mission Critical têm acesso ao suporte 24×7 via ticket e telefone.

A abertura do ticket online por um dos contatos previamente autorizados pelo cliente e configurados na ferramenta é indispensável para garantir a autenticação e autorização do cliente.


4. Escopo de Trabalho

Technical Support

Nossos níveis de suporte técnico cobrem questões de desenvolvimento e produção para produtos e serviços Azion, conjuntamente com outras componentes chave:

  • Questões “how to” sobre serviços e funcionalidades da Azion.
  • Solução de problemas no uso de produtos Azion, conjuntamente com recursos do cliente.
  • Solução de problemas com a plataforma Azion.

Azion Technical Support não inclui:

  • O acesso e modificação da infraestrutura do cliente, externos à rede da Azion.
  • O desenvolvimento, modificações e depuração das aplicações do cliente.
  • A homologação e modificação da infraestrutura do cliente, mesmo quando solicitadas ou recomendadas pela Azion para viabilizar a integração ou solução de algum problema.
  • A busca de solução para os problemas na infraestrutura do cliente ou de seus fornecedores, que impactem no uso dos serviços da Azion.
  • O atendimento a Best Practices Review, Go Live Support, Training, Custom Configurations e Security Response Team.

Health Status and Notifications

Health Status and Notification dá a você a visão do status dos serviços Azion que atendem às suas aplicações, permitindo-lhe identificar rapidamente quando a Azion está enfrentando problemas que podem impactá-lo. O dashboard exibe cronologicamente informações relevantes  que lhe permitem gerenciar eventos em andamento, além de prover notificações proativas para apoiá-lo no planejamento de atividades agendadas. Com alertas disparados automaticamente por mudança de status dos recursos da Azion, você terá a visibilidade e guia para apoiá-lo a diagnosticar rapidamente e resolver problemas. Confira em Azion Status Page.

Best Practices Review

Azion Trusted Advisors baseiam-se nas melhores práticas aprendidas com o histórico de operar e servir milhares de casos de uso. O Trusted Advisor analisa seu ambiente na Azion e lhe informa sobre oportunidades para economizar dinheiro, melhorar a arquitetura do sistema, disponibilidade e performance, ou ajudar a mitigar vulnerabilidades de segurança. Solicite a análise pelo Portal de Suporte, informando o site que você deseja que seja revisado e o objetivo pretendido: otimização com foco em economia de seus custos, em performance, em disponibilidade ou em segurança.

Go Live Support

Ideal para lançamento de aplicações, migrações de infraestrutura e eventos ao vivo, nosso Go Live Support oferece orientação e suporte em tempo real para os momentos mais relevantes para seu negócio. Os especialistas da Azion conduzem um envolvimento altamente focado para fornecer orientações de arquitetura e operação, bem como suporte em tempo real, com duração de até 6h de acompanhamento, em qualquer horário, para seu evento planejado. Agende pelo Portal de Suporte, com 72h de antecedência, o Go Live Support para seu evento.

Training

Quer você seja novo na Azion, quer seja um usuário avançado, com Azion Training você pode elaborar sua agenda de treinamentos conosco e sempre aprender ou validar conceitos úteis e técnicas de implementação usando nossos serviços, desde funcionalidades introdutórias até as mais avançadas.

Custom Configurations

Azion Custom Configurations fornece o suporte técnico que você precisa para implantar configurações complexas, não suportadas na interface do Real-Time Manager ou APIs, para que você possa explorar todo o poder da plataforma Azion.

Security Response Team (SRT)

Com Azion Managed DDoS Protection Unlimited você tem acesso 24×7 ao Security Response Team (SRT), que pode ser acionado durante ou após um ataque DDoS. O SRT ajudará na triagem de incidentes, identificando a causa raiz e aplicando mitigações para você. Você também poderá engajar o SRT para qualquer análise pós-ataque.